为着力实现保单权益的“颗粒归仓”，提升金融消费者获得感和满意感，平安人寿北京分公司主动寻找保单利益相关人，持续开展人身保险“睡眠保单”唤醒的专项行动，提醒客户关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。

今年3月，89岁的王爷爷接到保单生存金领取的提示电话，随即来到客服中心办理业务。在办理业务的过程中，王爷爷发现老伴儿的身份证没有带，因为不熟悉手机操作，保单的九项信息也未能维护完整，这导致柜员无法操作生存金领取业务。据柜员了解，王爷爷的这份保单是多年前，自己为爱人投保的，是一份爱的礼物，看着老人着急的样子，客服柜员决定联系负责存续单客户服务的运营督导刘洋，让她与王爷爷建立微信联系，提供上门办理服务。

刘洋了解到，王爷爷的子女不在身边，他和老伴独自居住。在微信沟通中，刘洋感觉王爷爷思路清晰，就是耳背的很厉害，为了不过多的打扰老人家并快速办理完业务，刘洋在上门前特意找到柜面的同事，制定了预案：第一步，指导王爷爷通过金管家APP自主办理，办理成功后，款项即时到账，省时又高效；如果此路不通，就用最原始的代办方式办理，为此，刘洋准备好了A4 纸、白板笔、委托书和申请单，若王爷爷与空中客服沟通时听不清对话，刘洋就计划将客服的问题写在A4纸上，让王爷爷看清楚后再回答。

准备就绪后，刘洋如约来到王爷爷家中，彼时的王爷爷早已戴好老花镜，准备好银行卡和身份证，在桌旁等候。刘洋在讲解办理过程中，特意控制语速，加大音量，反复多次，清晰准确地说着步骤，王爷爷听明白了就点点头，然后把话术重复出来，说对了，刘洋也会点点头，比划出一个大拇指点赞！如果王爷爷说的不正确，刘洋也会微笑着摇摇头，再次耐心说明。就这样，不知不觉过了半个小时，王爷爷终于通过金管家APP完成了客户信息维护和生存金领取业务，王爷爷露出了满意的微笑，此时的刘洋，也终于松了一口气。

想顾客之所想，急客户之所急——刘洋的做法，为续期服务提供了宝贵的适老化经验。为提升客户体验，深化消费者权益保护，平安人寿推出了消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险服务更有温暖。

本文由平安人寿北分供稿