为着力实现保单权益的“颗粒归仓”,提升金融消费者获得感和满意感,平安人寿北京分公司主动寻找保单利益相关人,持续开展人身保险“睡眠保单”唤醒的专项行动,提醒客户关注保单状态、领取相关权益、弥补保障缺失。
今年3月,89岁的王爷爷接到保单生存金领取的提示电话,随即来到客服中心办理业务。在办理业务的过程中,王爷爷发现老伴儿的身份证没有带,因为不熟悉手机操作,保单的九项信息也未能维护完整,这导致柜员无法操作生存金领取业务。据柜员了解,王爷爷的这份保单是多年前,自己为爱人投保的,是一份爱的礼物,看着老人着急的样子,客服柜员决定联系负责存续单客户服务的运营督导刘洋,让她与王爷爷建立微信联系,提供上门办理服务。
刘洋了解到,王爷爷的子女不在身边,他和老伴独自居住。在微信沟通中,刘洋感觉王爷爷思路清晰,就是耳背的很厉害,为了不过多的打扰老人家并快速办理完业务,刘洋在上门前特意找到柜面的同事,制定了预案:第一步,指导王爷爷通过金管家APP自主办理,办理成功后,款项即时到账,省时又高效;如果此路不通,就用最原始的代办方式办理,为此,刘洋准备好了A4 纸、白板笔、委托书和申请单,若王爷爷与空中客服沟通时听不清对话,刘洋就计划将客服的问题写在A4纸上,让王爷爷看清楚后再回答。
准备就绪后,刘洋如约来到王爷爷家中,彼时的王爷爷早已戴好老花镜,准备好银行卡和身份证,在桌旁等候。刘洋在讲解办理过程中,特意控制语速,加大音量,反复多次,清晰准确地说着步骤,王爷爷听明白了就点点头,然后把话术重复出来,说对了,刘洋也会点点头,比划出一个大拇指点赞!如果王爷爷说的不正确,刘洋也会微笑着摇摇头,再次耐心说明。就这样,不知不觉过了半个小时,王爷爷终于通过金管家APP完成了客户信息维护和生存金领取业务,王爷爷露出了满意的微笑,此时的刘洋,也终于松了一口气。
想顾客之所想,急客户之所急——刘洋的做法,为续期服务提供了宝贵的适老化经验。为提升客户体验,深化消费者权益保护,平安人寿推出了消费者维权直达专线4001666333,配置专业客服坐席团队,快速响应、解决消费者咨询投诉问题,为消费者提供专业、高效的服务,让保险服务更有温暖。
本文由平安人寿北分供稿